“一键追溯”写入智能客服国家标准，彩智科技助力“可信AI”的标准化落地
时间：2026-10-15
作者：小智
分类：新闻
近日，国家标准化指导性技术文件GB/Z 298-2026《数字政府 智能客服系统建设指南》正式发布。（https://std.samr.gov.cn/gb/search/gbDetailed?id=5CADE28DF1479BD1E06397BE0A0A8034）
文件明确要求建立并强制启用答案溯源机制，为模型生成的摘要性、解释性答案提供“一键追溯”功能。彩智科技是起草单位之一。
全球Agent热潮中，客服被广泛视为智能体的重要应用方向。但与快速发展的AI Coding相比，LLM智能客服走向可靠服务，仍受到幻觉与可信问题的制约。
代码可以通过运行、测试获得反馈；客服涉及的政策、制度、办事指南等“规范性知识”，则必须核对现行版本、适用对象和具体条件。
通用智能能力的增强，并不会让模型自动掌握这些由有权主体设定、持续变化的规则。
面对这一共性难题，相关政府部门、标准机构与产业界企业共同参与制定了这份指南，为智能客服建设提供国家级参考。其中，第5.4.2.2条“大语言模型应用与治理模块”明确提出：
需建立并强制启用答案溯源机制。对于所有由模型生成的摘要性、解释性答案，需在用户界面清晰展示其引用的知识来源（如政策文件具体条款、办事指南原文链接），并提供一键追溯功能。
针对模型幻觉，文件要求集成事实核查、置信度评估、关键词匹配校验等手段，对输出实时研判；对置信度低或无法溯源的内容，予以拦截或转为模板化、引导式回复。来源展示、一键追溯与输出核查共同构成了可落实的可信治理机制。
北京彩智科技有限公司是该国家标准的起草单位之一，彩智科技的深知可信团队相关人员广泛参与相关编制工作并被列入起草人名单。
公司长期围绕规范性知识的精准认知与答案溯源开展研发及工程实践。旗下深知可信工作台已上线豆包、Workbuddy 等 Agent，可在文件起草、数据分析、搜索咨询、研究等各类任务中提供权威来源标注、原文链接及溯源核验材料，帮助用户复核关键结论。
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